Mise en scène de l'accueil en réception

Dates et durée de la formation en 2018

2 jours - 14 heures

AUVERGNE RHÔNE ALPES
03 et 04 Décembre 2018 - Aix Les Bains (73)


ILE DE FRANCE :
3 et 4 Décembre 2018 - Paris (75)


Objectifs

Grâce à l’utilisation de techniques théâtrales,  permettre aux professionnels de la réception de développer leurs compétences dans l’accueil et la relation client.

Programme

INTRODUCTION : LA NOTION DE "CLIENT"
 - Qu'est-ce qu'un client ?
- Que vient-il chercher dans votre établissement ?
 
I- SE CONNAITRE GRACE A L'ACQUISITION DES BASES DU THEATRE
 a) Le langage verbal
          - Vocabulaire
          - Ton
          - Débit
          - Articulation
b) Le langage non-verbal
          - Posture
          - Gestuelle
          - Regard
 
II - L'APPLICATION DES TECHNIQUES THEATRALES DANS LA RELATION CLIENT A LA RECEPTION
 - Maîtriser la formule de bienvenue et prise en charge
- Etre empathique
- Avoir une écoute active
- N'entretenir qu'une communication à la fois
- S'adapter aux différentes personnes et situations (méthode du SONCAS) : réservation, check in, suivi pendant le séjour, check out, une situation = un rôle
- Reformuler, questionner
- Savoir prendre congé avec une formule maîtrisée
 
III - L'APPLICATION DES TECHNIQUES THEATRALES DANS LA GESTION DES SITUATIONS DELICATES
 - Maîtriser ses émotions
- Gérer une réclamation
- Savoir calmer l'agressivité de son interlocuteur
- Garder la main au cours de l'échange verbal
- Savoir improviser face aux imprévus


Méthodes pédagogiques
Alternance de moments théoriques et participatifs (mises en situation). Implication des participants par échange d'expérience et débats sur des situations concrètes (procédures et produits utilisés, situations rencontrées par les participants).
Mise en application de techniques théâtrales dans le métier de l’hôtellerie et de la restauration.

 

Financement


Entreprises de moins de 11 salariés adhérantes au FAFIH :
Le coûts pédagogique des stages est intégralement pris en charge, sans limitation du nombre de salariés inscrits, ni du nombre de sessions de formation, sauf pour les formations en intra-entreprise, limitées à 2 actions par an et par entreprise. Les salaires et charges sont financés à hauteur d'un montant de 13€ H.T par heure et par stagiaire ainsi que les frais annexes à hauteur de 8% des coûts pédagogiques.

Pour les autres entreprises :
Nous consulter.

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