Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil

Dates et durée de la formation en 2019

2 jours - 14 heures

Auvergne Rhône-Alpes

19 et 20 Juin 2019 - Annecy (74)
24 et 25 Juin 2019 - Lyon (69)

île-de-france

17 et 18 Juin 2019 - Paris (75)


Objectifs

Identifier les éléments d’un conflit
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
Apprendre à gérer les agressions verbales
Gérer ses émotions et son stress


Programme

Comprendre l’évolution d’une situation : Les phases d’un conflit oral
-         Les étapes d’une situation de conflit
-         Les étapes de l’escalade de la violence
 
Comprendre le conflit
-         L’approche systémique de la communication
-         La notion de conflit
o   Les différents types de conflit
o   Les facteurs déclencheurs des tensions
o   Les conséquences du conflit
 
L’impact de son propre comportement
-         Compréhension de ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
-         Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement
 
Les comportements agressifs afin de les prévenir
-         Les trois niveaux de comportements agressifs
-         Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
-         Les langages des gestes : les gestes ouverts et les gestes fermés
-         Les éléments révélateurs de l’agressivité et leur signification
-         Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
-         Observation : Evaluation rapide du potentiel de danger d’une personne
 
Le traitement des demandes délicates en face à face
 
Les stratégies de gestion des conflits
-         Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
-         Maitrise d’un conflit ou d’une agression
-         L’assertivité et la dynamique de confrontation
-         Adopter une attitude physique rassurante et stable
-         S’adapter au style de communication de son interlocuteur
-         La prise de parole et quelques techniques et outils
-         Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
-         Gérer les insultes
 
Construire sa boite à outils et ses plans d’actions


Méthodes pédagogiques
Les apports théoriques alterneront avec les analyses de situations professionnelles apportées par les participants.
Mises en situations filmées et analysées en groupe : jeux de rôle
Echanges / discussion


Financements et différents dispositifs

Consultez les dispositifs en cliquant ici.

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