Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients

Dates et durée de la formation en 2018

2 jours - 14 heures

AUVERGNE-RHÔNE-ALPES
22 et 23 Octobre 2018 - Thonon les Bains (74)
26 et 27 Novembre 2018 - Albertville (73)


BOURGOGNE FRANCHE COMTE
5 et 6 Décembre 2018 - Dijon (21)


ILE DE FRANCE :
2 et 3 Juillet 2018 - Suresnes (92)
4 et 5 Octobre 2018 - Suresnes (92)
8 et 9 Octobre 2018 - Villepinte (93)
19 et 20 Novembre 2018 - Paris (75)



Objectifs

- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l’établissement, fidéliser le client


Programme

LA COMMUNICATION EFFICACE :
- Rappel des principes de base de communication
- L’écoute active, l’art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
 
LES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
 
L’ARGUMENTATION :
- Construction d’une argumentation efficace et convaincante
- L’explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
 
GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS :
- Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l’écoute du client
 
PHASE DE NEGOCIATION :
- L’analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d’esprit positif
- Négocier un accord et conclure l’entretien
- La négociation d’un accord et la conclusion de l’entretien


Méthodes pédagogiques
Les apports théoriques alterneront avec les analyses de situations professionnelles apportées par les participants.
Mises en situations filmées et analysées en groupe : jeux de rôle
Echanges / discussion

 

Financement


Entreprises de moins de 11 salariés adhérantes au FAFIH :
Le coûts pédagogique des stages est intégralement pris en charge, sans limitation du nombre de salariés inscrits, ni du nombre de sessions de formation, sauf pour les formations en intra-entreprise, limitées à 2 actions par an et par entreprise. Les salaires et charges sont financés à hauteur d'un montant de 13€ H.T par heure et par stagiaire ainsi que les frais annexes à hauteur de 8% des coûts pédagogiques.

Pour les autres entreprises :
Nous consulter.

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