Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients

Dates et durée de la formation en 2018

2 jours - 14 heures

ALPES MARTITIMES

31 Janvier et 01 Février 2018 - Cannes (06)

AUVERGNE-RHÔNE-ALPES
05 et 06 Février 2018 - Chambéry (73)
02 et 03 Juillet 2018 - Lyon (69)
22 et 23 Octobre 2018 - Thonon les Bains (74)
26 et 27 Novembre 2018 - Albertville (73)


BOURGOGNE FRANCHE COMTE
5 et 6 Décembre 2018 - Dijon (21)

28 et 29 Mars 2018 - Chagny (71)
4 et 5 Juin 2018 - Besançon (25)   


ILE DE FRANCE :
14 et 15 février 2018 - Villepinte (93)
9 et 10 Avril 2018 - Paris (75)
14 et 15 Mai 2018 - Suresnes (92)
25 et 26 Juin 2018 - Paris (75)
2 et 3 Juillet 2018 - Suresnes (92)
4 et 5 Octobre 2018 - Suresnes (92)
8 et 9 Octobre 2018 - Villepinte (93)
19 et 20 Novembre 2018 - Paris (75)


PROVENCE-ALPES-CÔTE D'ADZUR
12 et 13 Mars 2018 - Toulon (83)


Objectifs

- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l’établissement, fidéliser le client


Programme

LA COMMUNICATION EFFICACE :
- Rappel des principes de base de communication
- L’écoute active, l’art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
 
LES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
 
L’ARGUMENTATION :
- Construction d’une argumentation efficace et convaincante
- L’explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
 
GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS :
- Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l’écoute du client
 
PHASE DE NEGOCIATION :
- L’analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d’esprit positif
- Négocier un accord et conclure l’entretien
- La négociation d’un accord et la conclusion de l’entretien


Méthodes pédagogiques
Les apports théoriques alterneront avec les analyses de situations professionnelles apportées par les participants.
Mises en situations filmées et analysées en groupe : jeux de rôle
Echanges / discussion


Financement

Entreprises de moins de 11 salariés :
Le coût pédagogique des stages est intégralement pris en charge, sans limitation du nombre de salariés inscrits, ni du nombre de session de formation, sauf pour les formations en intra-entreprise, limitées à 2 actions par an et par entreprise. Les salaires et charges sont financés à hauteur d'un forfait de 13€ H.T par heure et par stagiaire ainsi que les frais annexes à hauteur de 8% des coûts pédagogiques.

Entreprises de 11 à moins de 50 salariés :
Le coût pédagogique des stages est intégralement pris en charge, sans limitations du nombre de salariés inscrits, ni du nombre de sessions de formation, sauf pour les formations en intra-entreprise, limitées à 2 actions par an et par entreprise.

Entreprises de 50 à moins de 300 salariés :
L'accès aux Action de Branches est possible si l'entreprise verse volontairement un montant correspondant aux coûts de l'action négociés par le Fafih auxquels s'ajoutent des frais de gestion.

Entreprises de 300 salariés et plus :
L'accès au dispositif est réservé aux entreprises ayant signé un protocole et versé volontairement un montant correspondant aux coûts de l'action négociés par le Fafih auxquels s'ajoutent les frais de gestion.
 

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