Accueil : un métier, un état d'esprit
Prix de la formation
- Prix Public : 450 € HT
- Prix Action de branches AKTO/FAFIH
Durée de la formation
2 jours - 14 heures
Objectifs
Mieux connaître les attentes des clients et augmenter leur satisfaction
Connaître les raisons pour lesquelles il est nécessaire de faire un bon accueil
Maîtriser les techniques d’accueil et savoir les mettre en application
Envoyer une image positive de soi
Développer un langage, une attitude appropriée
Savoir gérer son humeur
Savoir traiter efficacement les réclamations
Programme
Une expérience client : le pseudo achat
Introduction à l'accueil :- les secrets d'un bon accueil
- le client arrive devant vous
- la bonne et la mauvaise image
- les règles du langage
Les techniques de communication
- la transmission d'un message
- bien communiquer : le regard, les gestes, l'écoute, la parole et l'écrit
Les techniques de vente en réception
- conception d'argumentaires de vente
- la vente des services de l'hôtel
- la vente additionnelle en réception
Le traitement des réclamations
- notion d'un service
- l'origine des réclamations
- traiter une réclamation
