Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients

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Dates et durée de la formation en 2020

Auvergne Rhône-Alpes

Bourgogne Franche-Comté

île-de-france

Normandie

Provence Alpes Côtes d'azur

Objectifs

- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l’établissement, fidéliser le client

Programme

LA COMMUNICATION EFFICACE :
- Rappel des principes de base de communication
- L’écoute active, l’art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
 
LES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
 
L’ARGUMENTATION :
- Construction d’une argumentation efficace et convaincante
- L’explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
 
GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS :
- Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l’écoute du client
 
PHASE DE NEGOCIATION :
- L’analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d’esprit positif
- Négocier un accord et conclure l’entretien
- La négociation d’un accord et la conclusion de l’entretien

Méthodes pédagogiques
Les apports théoriques alterneront avec les analyses de situations professionnelles apportées par les participants.
Mises en situations filmées et analysées en groupe : jeux de rôle
Echanges / discussion

Financements et différents dispositifs