Mise en scène de l'accueil en réception

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Dates et durée de la formation en 2020

Auvergne Rhône-Alpes

Bourgogne Franche-Comté

île-de-france

Provence Alpes Côtes d'azur

Objectifs

Grâce à l’utilisation de techniques théâtrales,  permettre aux professionnels de la réception de développer leurs compétences dans l’accueil et la relation client.

Programme

INTRODUCTION : LA NOTION DE "CLIENT"
 - Qu'est-ce qu'un client ?
- Que vient-il chercher dans votre établissement ?
 
I- SE CONNAITRE GRACE A L'ACQUISITION DES BASES DU THEATRE
 a) Le langage verbal
          - Vocabulaire
          - Ton
          - Débit
          - Articulation
b) Le langage non-verbal
          - Posture
          - Gestuelle
          - Regard
 
II - L'APPLICATION DES TECHNIQUES THEATRALES DANS LA RELATION CLIENT A LA RECEPTION
 - Maîtriser la formule de bienvenue et prise en charge
- Etre empathique
- Avoir une écoute active
- N'entretenir qu'une communication à la fois
- S'adapter aux différentes personnes et situations (méthode du SONCAS) : réservation, check in, suivi pendant le séjour, check out, une situation = un rôle
- Reformuler, questionner
- Savoir prendre congé avec une formule maîtrisée
 
III - L'APPLICATION DES TECHNIQUES THEATRALES DANS LA GESTION DES SITUATIONS DELICATES
 - Maîtriser ses émotions
- Gérer une réclamation
- Savoir calmer l'agressivité de son interlocuteur
- Garder la main au cours de l'échange verbal
- Savoir improviser face aux imprévus

Méthodes pédagogiques
Alternance de moments théoriques et participatifs (mises en situation). Implication des participants par échange d'expérience et débats sur des situations concrètes (procédures et produits utilisés, situations rencontrées par les participants).
Mise en application de techniques théâtrales dans le métier de l’hôtellerie et de la restauration.

Financements et différents dispositifs