Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil
Prix de la formation
Durée de la formation
2 jours - 14 heures
Objectifs
Identifier les éléments d’un conflit
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
Apprendre à gérer les agressions verbales
Gérer ses émotions et son stress
Programme
Comprendre l’évolution d’une situation : Les phases d’un conflit oral
- Les étapes d’une situation de conflit
- Les étapes de l’escalade de la violence
Comprendre le conflit
- L’approche systémique de la communication
- La notion de conflit
o Les différents types de conflit
o Les facteurs déclencheurs des tensions
o Les conséquences du conflit
L’impact de son propre comportement
- Compréhension de ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement
Les comportements agressifs afin de les prévenir
- Les trois niveaux de comportements agressifs
- Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les langages des gestes : les gestes ouverts et les gestes fermés
- Les éléments révélateurs de l’agressivité et leur signification
- Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
- Observation : Evaluation rapide du potentiel de danger d’une personne
Le traitement des demandes délicates en face à face
Les stratégies de gestion des conflits
- Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
- Maitrise d’un conflit ou d’une agression
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes
Construire sa boite à outils et ses plans d’actions
Méthodes pédagogiques
Les apports théoriques alterneront avec les analyses de situations professionnelles apportées par les participants.
Mises en situations filmées et analysées en groupe : jeux de rôle
Echanges / discussion
Financements et différents dispositifs
Consultez les dispositifs en cliquant ici.
