Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients

Dates et durée de la formation en 2020

2 jours - 14 heures

Auvergne Rhône-Alpes

17 et 18 février 2020 - Aix-Les-Bains
6 et 7 avril 2020 - Lyon
22 et 23 juin 2020 - Thonon Les Bains
9 et 11 novembre 2020 - Albertville

Bourgogne Franche-Comté

17 et 18 février 2020 - Châlon Sur Saone
23 et 24 mars 2020 - Beaune
27 et 28 avril 2020 - Besançon

île-de-france

14 et 15 février 2020 - Paris
2 et 3 avril 2020 - Paris
5 et 6 octobre 2020 - Paris
14 et 15 décembre 2020 - Paris
24 et 25 février 2020 - Villepinte


Normandie

12 et 13 février 2020 - Evreux
16 et 17 mars 2020 - Rouen


Provence Alpes Côtes d'azur

24 et 25 février 2020 - Cannes
2 et 3 avril 2020 - Cannes
28 et 29 septembre 2020 - Cannes

9 et 10 avril 2020 - Nice
19 et 20 novembre 2020 - Nice


Objectifs

- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l’établissement, fidéliser le client


Programme

LA COMMUNICATION EFFICACE :
- Rappel des principes de base de communication
- L’écoute active, l’art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
 
LES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
 
L’ARGUMENTATION :
- Construction d’une argumentation efficace et convaincante
- L’explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
 
GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS :
- Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l’écoute du client
 
PHASE DE NEGOCIATION :
- L’analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d’esprit positif
- Négocier un accord et conclure l’entretien
- La négociation d’un accord et la conclusion de l’entretien


Méthodes pédagogiques
Les apports théoriques alterneront avec les analyses de situations professionnelles apportées par les participants.
Mises en situations filmées et analysées en groupe : jeux de rôle
Echanges / discussion


Financements et différents dispositifs

Consultez les dispositifs en cliquant ici.

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